8 dicas para obter excelência no atendimento e encantar clientes
Quanto mais a sua empresa inovar a maneira de pensar e agir no atendimento, melhores serão os resultados e maior será a satisfação dos seus clientes.
Excelência no atendimento é ter foco no consumidor, e exige planejamento, pesquisa e empenho.
Separamos oito passos que irão auxiliar a sua empresa a alcançar, cada vez mais, a excelência no atendimento:
ESTABELEÇA UM RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Atender com excelência é deixar de lado os scripts e roteiros pré-programados e desenvolver o diálogo com o cliente indo muito além de atendê-lo no que ele pede, mas, oferecendo o que ele não pensou pedir e é bom para ele.
Uma boa equipe de atendimento busca entender as necessidades e solicitações da pessoa que está sendo atendida. Para encantar um cliente é necessário “abraçar a sua causa”.
Entender o perfil do cliente, suas preferências e dúvidas é essencial para um atendimento e um suporte mais eficiente. Por isso, questionar o cliente sobre suas necessidades é fundamental.
Vale a pena investir no sucesso do cliente, a fim de ter profissionais dedicados a uma cartela de clientes específica, mantendo um relacionamento diferenciado com o cliente, bem como garantindo que todos façam um bom uso da solução oferecida pelo negócio.
Na nossa opinião, o atendimento com mensagens gravadas frustra os clientes que esperam obter respostas e orientações inteligentes. E a Inteligência Artificial ainda está longe de reagir como os humanos, de quem esperamos atenção, compreensão e proatividade.
TENHA EMPATIA
São 45% dos consumidores que dizem que o pouco interesse na satisfação do cliente é o maior obstáculo que impede as empresas de prover uma experiência ideal no atendimento.
Portanto, deixe de lado o conceito de atendimento como telemarketing tradicional que trata o cliente como se fosse um robô e comece a ouvir de verdade o seu cliente.
A excelência no atendimento ao cliente só vai ser conquistada por meio da empatia.
A empatia significa “colocar-se no lugar do outro”, consiste na habilidade de perceber o outro sem que ele precise dizer algo acerca de sua situação emocional ou afetiva.
A equipe de atendimento precisa saber o que o cliente realmente quer, falar a língua dele e oferecer aquele produto sem parecer invasivo ou chato.
O profissional de atendimento precisa escutar com atenção, registrando cada detalhe das reclamações e dúvidas dos clientes – isso facilita traçar as soluções mais rápidas e eficientes. Mas vai além: ele deve aprender a “ler os olhos” do cliente e perceber para onde ele dirige sua atenção e curiosidade.
PLANEJE
Planejamento é a palavra de ordem para as empresas que desejam ter excelência no atendimento.
É fundamental que a equipe de atendimento trace o perfil dos seus clientes , bem como seus anseios e desejos.
Além disso, é preciso pensar de forma estratégica em como chegar a essas personas e fazer com que elas conheçam a sua empresa.
Investir em marketing de conteúdo, organização e inteligibilidade, também é essencial para conseguir a excelência no atendimento ao consumidor.
FAÇA BOM USO DA TECNOLOGIA
Ter excelência no atendimento é criar um sistema para que o atendimento seja padronizado e tenha qualidade, sempre e de uma vez por todas.
Além de um sistema de chamados, para controlar as necessidades e problemas dos clientes, é extremamente conveniente investir em um software de CRM (Customer Relationship Manager).
Os softwares de CRM utilizam recursos tecnológicos capazes de organizar, automatizar e sincronizar planos de ação para atrair novos clientes, fidelizar os já conquistados e trazer de volta os que já compraram da sua organização. Você pode ter isso funcionando de forma automática dentro do seu site, caso já tenha um.
O CRM tem a função de coletar dados dos clientes (histórico de compras, comportamento, região, faixa etária e etc), armazená-los e propiciar o cruzamento dessas informações.
Esses dados, compilados, facilitam a gestão do atendimento, uma vez que oferecem insumos preciosos para o planejamento de ações e interações adequadas às necessidades de cada cliente.
CRIE UMA CULTURA DE ATENDIMENTO
Excelência no atendimento não é só técnica e tecnologia. Um bom atendimento é fruto de uma cultura orientada ao cliente.
Para isso, vale a pena criar um guia para registrar sua cultura de atendimento. Esse guia deve conter valores, práticas, objetivos, aspirações e missões que norteiam as atividades da organização.
Toda a equipe de atendimento e suporte precisa incorporar a cultura organizacional e refleti-la nas práticas de atendimento.
É preciso que haja treinamentos constantes para a equipe sobre atendimento e aplicação dos valores da empresa no suporte ao cliente, especialmente se a rotatividade de pessoal for alta.
VALORIZE A AGILIDADE
Você sabia que 47% dos consumidores dizem que respostas rápidas para uma solicitação ou reclamação são o elemento chave para a melhor experiência do cliente?
Portanto, atender com agilidade (sem perder a qualidade) garante a paciência dos clientes e preserva o tempo, um elemento valioso tanto para o cliente quanto para o negócio. Lembre-se: tempo é a única coisa que não podemos recuperar.
Seja nas redes sociais ou nas lojas físicas, a equipe de atendimento precisa otimizar o tempo médio de atendimento, oferecendo soluções mais assertivas num curto espaço de tempo.
VALORIZE A EXPERIÊNCIA MULTICANAIS
Seu negócio precisa estar disponível nos mais diferentes veículos de comunicação: telefone, site, redes sociais, help desk, chat online e outros, até mesmo a tradicional urna para coleta de sugestões.
Para cada canal, é essencial ter uma pessoa ou equipe responsável para solucionar as solicitações dos clientes rapidamente e jamais deixá-los sem resposta.
Quando sua empresa adota um sistema de atendimento multicanal, os operadores têm, em um único suporte, múltiplas ferramentas de atendimento. O atendimento torna-se mais rápido, assertivo e eficiente quando os canais de comunicação estão integrados em uma única interface.
Assim, um único profissional é capaz de atender solicitações de diferentes canais em uma única plataforma.
Com os canais integrados, o cliente pode começar uma conversa por chat e terminar por telefone, utilizando o mesmo protocolo, sem precisar repetir toda a história.
ANALISE OS RESULTADOS
Para aprimorar e manter a excelência no atendimento é preciso avaliar os resultados em pequeno, médio e longo prazos e, assim, corrigir os erros.
Logo, todo gestor deve apostar no monitoramento constante de indicadores de atendimento, como o tempo médio de atendimento e o nível de serviço.
Buscar corrigir os resultados falhos apresentados pelas métricas é uma forma de melhorar o atendimento aos clientes, até chegar à perfeição.
Ter excelência no atendimento não ajuda a sua empresa somente a reter e fidelizar clientes, mas a construir uma cultura diferenciada, capaz de conceder à sua marca uma diferenciação frente a um mercado tão concorrido.
A importância da excelência no atendimento
Se pudéssemos definir excelência no atendimento, diríamos que é uma busca constante e incessante pela felicidade e satisfação dos clientes com a sua marca (ou com seu negócio).
Atender bem é sempre procurar alternativas para atender às expectativas e necessidades dos clientes.
Marketing boca a boca
Pense por você mesmo: quantas vezes você não indicou para um amigo, parente ou conhecido um estabelecimento que oferece um bom atendimento, além, é claro, de produtos ou serviços de qualidade?
Investir em excelência no atendimento significa fortalecer o marketing do seu negócio e transformar seus clientes em agentes naturais de propaganda.
Resenhas e depoimentos sobre sua empresa são material de grande valia, pois tem credibilidade por serem gerados por pessoas neutras, que não pertencem à sua organização. Mediante autorização dos clientes que se manifestarem, essas opiniões ajudam – e muito – a valorizar o seu negócio porque: 1) refletem a satisfação de seus clientes, motivando outros a procurá-lo; 2) servem como bússola para a correção de eventuais deficiências; 3) podem ser reproduzidas publicamente – em seu site, por exemplo –, servindo como uma forma de propaganda. E de graça!
Isso gera credibilidade para a sua empresa e atrai a atenção de potenciais consumidores, cujo perfil seja similar ao dos clientes que já experimentaram.
Fidelização de clientes
Segundo o especialista em Marketing, Philip Kotler, “conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes“. Essa é uma máxima que, por mais que você tenha lido diversas vezes, é sempre bom lembrar!
Em muitas empresas, os profissionais de atendimento preocupam-se apenas com a execução das tarefas, deixando de lado o encantamento do cliente por meio do atendimento. Isso não pode acontecer!
Segurança
Você já ouviu falar no ReclameAqui? Este é um centro de reclamações por parte de consumidores que tiveram alguma experiência negativa com alguma marca.
Quando os clientes se sentem muito insatisfeitos com o atendimento prestado por uma empresa, ou o produto e serviço adquirido, eles ficam tão irritados que podem tomar medidas mais impactantes, como fazer reclamações nas redes sociais e, em casos extremos, abrir processos judiciais contra a empresa.
A excelência no atendimento previne a sua marca de atitudes negativas por parte dos clientes.
Esteja sempre atento ao que os clientes estão dizendo sobre sua empresa e sobre seus concorrentes. Assim, podem surgir oportunidades para melhorar seu negócio com base nos problemas apontados pelos consumidores.
Aplique o Benchmarking
Benchmarking é uma análise estratégica aprofundada das melhores práticas usadas por empresas do mesmo setor que o seu. A palavra é de origem inglesa e significa ‘referência’. É uma ferramenta de gestão essencial para o aprimoramento de processos, produtos e serviços.
